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¿Nos recomendaría? | 
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| Hay pocas cosas tan perjudiciales para un negocio como un mal servicio. Pero en estos días de centros de atención telefónica y representantes en el extranjero, pocas compañías entienden realmente cómo ofrecer un buen servicio. Aunque este año el mundo comercial gastará cerca de US$ 36,5 mil millones en mejorar su servicio al cliente, ciertos estudios revelan que este es el segundo peor año en cuanto a satisfacción del cliente se refiere.
“Muchas compañías han olvidado que los clientes son los más importante”, asegura Fred Reichheld, consultor veterano de Bain & Co., y autor del reciente libro La gran pregunta (The Ultimate Question). Reichheld ha estado estudiando la lealtad de los clientes durante buena parte de su carrera.
En La gran pregunta Reichheld propone un sistema para medir el desempeño de una compañía en el área de la atención al cliente. En esencia, se les hace una encuesta de dos preguntas a los clientes: “En una escala del 1 al 10, ¿qué posibilidad hay de que nos recomiende? Si no nos recomendaría, diga por qué”. Quienes responden con 9 o 10, son considerados “promotores”; 7 u 8, “pasivos”; y cualquier otra puntuación es propia de un “detractor”. Luego, se sustrae el porcentaje de detractores al de promotores y obtenemos el Puntaje de Atención al Cliente. Según Reichheld, esta es una forma casi perfecta de medir la reputación de una compañía en el mercado. La mayoría de las compañías saca entre 10 y 20. Y el mejor puntaje es entre 80 y 90.
Este sistema ha resultado muy bien entre varios clientes de Bain, incluyendo General Electric y Microsoft. Pero lo mejor del sistema es que casi cualquier compañía puede adoptarlo si la ayuda de consultores. Las encuestas pueden ser hechas a través del correo electrónico, por teléfono, etc. Y, a diferencia de otras encuestas, esta no toma más de un instante.
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Este es el resumen del artículo "¿Nos recomendaría?" publicado en Septiembre 2006 en la revista Inc.
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