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Eficiencia y servicio | 
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| Para los fabricantes, los no son más que una billetera abierta al final de la cadena de suministros. Pero para muchos negocios que ofrecen servicios, los clientes son un factor fundamental dentro del proceso de producción. Los clientes introducen muchas variables en el proceso, pero también se quejan por falta de coherencia y no les importa para nada la rentabilidad de la empresa. Así que saber gerenciar las variables introducidas por el cliente es un gran reto para las compañías de servicios.
El primer paso es diagnosticar qué tipo de variable está en juego: el cliente puede llegar en momentos diferentes, pedir diversos tipos de servicios, poseer diversas habilidades y tener diversos gustos. Así pues, ¿las compañías deberían asumir o reducir estas variables? Asumirlas supone que los empleados contrarresten las variaciones; y esta es una solución costosa. Reducirlas significa por lo general un menú de opciones muy limitado, que puede espantar a los clientes.
Algunas compañías han aprendido a lidiar con las variables introducidas por el cliente sin dañar ni sus operaciones ni la experiencia del cliente. Por ejemplo, Starbucks les enseña a los clientes el modo correcto de pedir un producto.
La gerencia efectiva de las variables introducidas por el cliente requiere que la compañía modifique la conducta del cliente. Los gerentes que quieran aplicar dicha solución pueden seguir tres pasos: diagnosticar el problema de conducta, diseñar un nuevo rol operativo que cree nuevo valor para ambas partes y probar y redefinir los enfoques.
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Este es el resumen del artículo "Eficiencia y servicio" publicado en Noviembre 2006 en la revista Harvard Business Review.
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