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CRM sin dolor | 
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| Las nuevas herramientas de servicio de atención al cliente o CRM en línea, no podrían adaptase mejor a otro mercado como lo han hecho con el cuidado de la salud. ¿Qué cliente no abandonaría a un proveedor con un centro de atención telefónica, con todo y sus largas esperas, a favor de una solución basada en la Web que le permitiera acceso a cualquier tipo de pregunta sobre el tema?
Un ejemplo de esta innovación la constituye la empresa Blue Cross Blue Shield (BCBS) de Minnesota, que convenció a General Mills, para que contratara sus servicios de atención de salud en línea. A tal fin, BCBS tuvo que implantar un sofisticado sistema en línea y su equipo de trabajo debió ser entrenado para pasar de la interacción habitual con el cliente a una automatizada.
Se requirió de una gerencia y planificación especializada para tratar con problemas derivados del manejo de datos. Su infraestructura tecnológica además recurrió a plataformas de comunicación y aplicaciones de bases de datos de Oracle a fin de que el cliente pudiera lograr información oportuna y consistente, usando el canal en línea (el site) o el centro de atención telefónica. La empresa recurrió a diferentes suplidores de soluciones, ya que a su criterio no existe uno solo que pueda brindar todas las soluciones y la flexibilidad necesarias.
Uno de los mayores retos para esta organización fue definir la estrategia para el manejo de datos entre las diferentes aplicaciones, aspecto clave según la gerencia, y razón por la cual no funcionan muchos proyectos de CRM. Una vez que este detalle fue subsanado, así como el diseño del site, se invitó al cliente a la prueba del sistema. Después de algunas modificaciones se logró poner en marcha el servicio que incluía: chequeo de información de cada miembro, quejas y contactos vía e mail con cada integrante de la empresa, explicaciones detalladas a los usuarios sobre el beneficio del servicio, cálculos de la cobertura, cálculo de deducibles, entre otras.
Ahora los clientes pueden ordenar prescripciones por correo electrónico, estimar los costos de procedimientos médicos, ordenar tarjetas de identificación y encontrar farmacias afiliadas. Actualmente BCBS cuenta con 61 empresas que tienen 450.000 empleados y espera aumentar la inscripción para el próximo año.
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Este es el resumen del artículo "CRM sin dolor" publicado en Mayo 15, 2003 en la revista CIO.
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