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Los campeones del servicio al cliente | 
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| En el primer ranking de los mejores proveedores de servicio al cliente, de BusinessWeek, no sólo buscamos a los campeones del servicio, sino sus técnicas, estrategias y herramientas. La lista resultante contiene a varias leyendas del servicio, como la compañía No. 1, la aseguradora USAA, que desde hace tiempo es famosa por la manera como trata a sus clientes.
La mayoría de las compañías entran en uno de los siguientes tres campos. Hay innovadores dentro de la industria, como Washington Mutual Inc. (No. 14), que le ofrecen alternativas al cliente en áreas plagadas de malos servicios. Algunas de las compañías, como Publix Super Markets Inc. (No. 19), consideran que el servicio al cliente es un principio fundamental. Finalmente, hay una serie de marcas de lujo, como Lexus (No. 7), para las cuales el servicio personalizado es parte del precio.
A pesar de las diferencias, la mayoría de las compañías de la lista comparten algunos rasgos importantes. Hacen énfasis no sólo en la lealtad del cliente sino, además, en la del empleado, de modo que tratan de mantener a su gente contenta. Desde 1984, por ejemplo, Wegmans (No. 5) ha destinado un total de US$ 59 millones en becas escolares para 19.000 empleados.
Ver un proveedor de telefonía móvil en la lista es bastante extraño (la mala atención al cliente de este sector es proverbial). Pero T-Mobile logró quedar de No. 23. Otro de los rasgos comunes entre estas compañías es la necesidad de mejorar continuamente, independientemente de los elogios que reciban. Este es el caso de Nordstrom (No. 4). Por su parte, Four Seasons Hotels & Resorts (No. 2) ha tratado siempre de mejorar el proceso de registro de sus huéspedes, a pesar de que este es un servicio que necesita pocas mejoras.
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Este es el resumen del artículo "Los campeones del servicio al cliente" publicado en marzo 05, 2007 en la revista Business Week.
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