|
|
El toque de lujo | 
|
| ¿Qué diferencia al Ritz-Carlton de una cómoda cadena hotelera de mediana categoría? Una habitación en el Ritz ofrece mayor lujo, pero lo que realmente la diferencia es el nivel de servicio que ofrece el hotel. La misma dedicación al servicio es lo que diferencia a Nordstrom de otras tiendas por departamentos. La competencia vende productos comparables y, a veces, idénticos, pero no pueden igualar el servicio.
La relación entre la calidad del servicio y el toque de lujo suele ser notada, pero su significado no siempre es entendido. Según un reciente estudio, la excelencia del producto es sólo el comienzo para una marca de lujo. De hecho, lo que realmente la convierte en una marca de lujo es la excelencia del servicio en que viene envuelto el producto. Dicho servicio diferencia la marca.
Aunque no hay un único proceso para lograr altos niveles de satisfacción al cliente, hay cuatro principios que son comunes a casi todas las compañías que ofrecen bienes de lujo: 1. Cuentan con una cultura centrada en el cliente; 2. Eligen rigurosamente el personal que integrará la organización; 3. Entrenan constantemente al personal para que este perpetúe los valores organizacionales; 4. Premian constantemente el buen servicio al cliente.
Cuando se aplican estos cuatro principios, el resultado es un modelo de negocios altamente integrado, que combina una línea de productos superior con una alta calidad de ventas y servicios. Por ejemplo, en los últimos cinco años, las ventas del Ritz-Carlton crecieron a una tasa anual de 12,7%, en comparación con el 1,8% del resto de los hoteles de lujo.
|
Este es el resumen del artículo "El toque de lujo" publicado en Primavera 2007 en la revista Strategy + Business.
Vea otros artículos publicados en Strategy + Business u otros artículos sobre Relaciones con los clientes.
deRevistas.com traduce y resume los mejores artículos publicados por las revistas más prestigiosas de Negocios y Gerencia. Cada quincena, le enviamos a nuestros suscriptores un nuevo ejemplar con unos 30 resúmenes.
|
