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El nuevo equipo de diseñadores de Xerox: los clientes | 
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| Hace tres años, el equipo de investigadores de la Xerox diseñó una nueva impresora. Pero en vez de seguir el proceso de desarrollo estándar de la compañía (crear un prototipo y luego pedirles su opinión a los clientes), decidieron hacer antes focus groups con ciertos clientes. En un video de la sesión en Boston, se ven siete hombres sentados alrededor de una mesa. Se ven aburridos. Luego alguien pregunta algo que les llama la atención: “¿qué piensan de una impresora de alta velocidad que no se apague cuando surja un problema sino que siga funcionando a mitad de la velocidad?” Surgieron sonrisas. “Yo compraría una”, dijo un participante. “No sirve si baja la velocidad”, dijo otro.
Esta fue una sorpresa en las oficinas centrales en Webster, Nueva York, donde 30 ingenieros de Xerox estaban viendo la transmisión. El producto en cuestión era el primer modelo de dos motores de la Xerox. Los ingenieros creían que los clientes utilizarían el segundo motor para usar tintas y colores especiales, no para que la impresora siguiera funcionando hasta que llegar ayuda. “El equipo tenía una idea de lo que querían los clientes”, señala Stephen P. Hoover, vicepresidente de investigación y desarrollo de Xerox. “Pero cambiaron de idea tras hablar con los clientes”.
Este es un buen ejemplo de lo que Sophie V. Vandebroek, directora de tecnología de Xerox, llama “innovación por el cliente”. El proceso jugó un papel importante en el diseño de la nueva Nuvera 288, que fue lanzada oficialmente el 18 de abril. Hacer una tormenta de ideas o “soñar con el cliente” es fundamental, señala. El objetivo es “involucrar expertos que saben de tecnología con clientes que saben de uso”.
Los ingenieros son animados a reunirse cara a cara con los clientes que visitan las ferias organizadas cada año por la compañía. Otros trabajan durante una o dos semanas con un cliente, y observan cómo se comporta este con el producto. Incluso hay un equipo de etnógrafos para determinar el comportamiento de los clientes.
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Este es el resumen del artículo "El nuevo equipo de diseñadores de Xerox: los clientes" publicado en Mayo 07, 2007 en la revista Business Week.
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