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¿Están insatisfechos sus clientes? Tal vez sea su fuerza de ventas | 
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| El dependiente voltea justo cuando pasa el cliente y se pregunta en voz alta cuándo será su próximo receso; todo por evitar el contacto con el cliente. Este es el tipo de conducta que domina la lista de quejas citadas por el segundo Estudio Anual de Insatisfacción del Cliente, realizado, entre otros por Verde Group, una firma consultora canadiense.
El estudio ha revelado que los vendedores desinteresados y mal preparados generan más pérdidas y rumores negativos que cualquier otro reto en el mundo de las ventas. “Hay una variedad de elementos que determinan una mala experiencia al comprar: desde el estacionamiento hasta la organización de la tienda. Las tiendas pueden solventar algunos de estor problemas y otros no. Pero, francamente, lo más importante es la interacción con el vendedor”, asegura Stephen J. Hoch, profesor de marketing de Wharton.
En una reciente encuesta telefónica hecha a 1.000 compradores, se les preguntó cómo había sido su última experiencia al comprar en una tienda: 33% respondió que no habían encontrado a nadie que los ayudara. Algunos de estos compradores estaban tan molestos con este problema que no estaban dispuestos a volver a la tienda. Asimismo, 25% de los encuestados aseguraron que los vendedores los habían ignorado (nada de saludos, sonrisas ni contacto visual). Esto llevó a 3% de los encuestados a decir que se mantendrían bien lejos de las tiendas en las que fueron atendidos así.
Según Paula Courtney, presidente de Verde Group, los encuestados no estaban frustrados por los vendedores que tenían exceso de trabajo. Lo que los irritó es haber sido ignorados conscientemente. “El cliente entra en la tienda y el vendedor continúa colocando mercancía en los anaqueles o se queda viendo al cajero”. Esto es lo que más molesta a los encuestados.
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Este es el resumen del artículo "¿Están insatisfechos sus clientes? Tal vez sea su fuerza de ventas" publicado en Mayo 29, 2007 en la revista Knowledge @ Wharton.
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