|
|
Cuidado con los muertos vivientes | 
|
| Según un nuevo estudio que examina el modo de los clientes de las firmas de telecomunicaciones de adquirir y descartar servicios, los “muertos vivientes” son los clientes que poseen actualmente el servicio pero que prescindirán del mismo en cualquier momento. Las compañías deberían identificar a sus muertos vivientes y no ofrecerles servicios adicionales porque esto podría acelerar el proceso.
“No sólo se malgastaría dinero en estos clientes, además les recordaríamos que están muertos”, lo que los llevaría a cancelar el servicio de una vez, señala Peter S. Fader, profesor de marketing. “Es mejor dejar tranquilos a los muertos vivientes”, concluye Fader, autor, junto a otros colegas, de un nuevo estudio sobre la materia.
Tras examinar los patrones de suscripción de más de 3.000 clientes de una compañía de telecomunicaciones durante dos años, los investigadores descubrieron que no es tan malo que un cliente cancele un servicio mientras mantenga otros. “Aunque se podría creer que un cliente que ha cancelado un servicio es menos valioso, en realidad este cliente le está diciendo a la compañía que todavía está tomando decisiones y que, por tanto, es posible que contrate otros servicios en el futuro”, asegura Fader. “Así pues, este tipo de cliente no pertenece a los muertos vivientes”.
Los resultados son muy importantes a la hora de hacer ventas “cruzadas”, es decir, ofrecer productos y servicios adicionales a un cliente que ya ha hecho negocio con la compañía. “Pero para hacer una venta cruzada, la firma debe identificar de entre sus clientes quiénes son los que posiblemente contratarían otro servicio, así como aquellos clientes dispuestos a descartar algunos o todos los servicios a los que está suscrito”.
|
Este es el resumen del artículo "Cuidado con los muertos vivientes" publicado en Junio 26, 2007 en la revista Knowledge @ Wharton.
Vea otros artículos publicados en Knowledge @ Wharton u otros artículos sobre Marketing.
deRevistas.com traduce y resume los mejores artículos publicados por las revistas más prestigiosas de Negocios y Gerencia. Cada quincena, le enviamos a nuestros suscriptores un nuevo ejemplar con unos 30 resúmenes.
|
