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Pregunte y será engañado | 
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| Hoy en día, todo el mundo quiere crear compañías que tomen en cuenta la opinión del cliente, y esto significa recibir mucha retroalimentación por parte del mismo. No hay problema. La Internet ofrece una gran variedad de información a través de diversos dispositivos: encuestas en línea, salas de cibercharlas, correo electrónico, mensajería instantánea, etc. Uno puede saber más de sus clientes que de su familia. Las ventajas de todo esto son obvias.
Pero se suele pasar por alto el hecho de que toda esta retroalimentación proveniente de los clientes puede descarriar a la compañía. Los expertos en marketing saben desde hace tiempo que, a veces, al cliente no le gusta ser escuchado. Piense en la New Coke, que fue evaluada entre entusiastas de las gaseosas hasta el momento de su lanzamiento, cuando fracasó rotundamente.
Uno de los peligros de tomar en cuenta sólo lo que dice el cliente es que la compañía puede eventualmente dejar de buscar nuevas ideas que los clientes no estén pidiendo. Los clientes de Apple no estaban pidiendo a gritos un reproductor de música portátil cuando la compañía lanzó el iPod. Las compañías que toman demasiado en cuenta la opinión del cliente pueden perderse el panorama completo. No se puede ignorar lo que dicen los clientes, pero no se puede acabar con la innovación por sólo responderles a los mismos.
Sería una torpeza no aprovechar la gran cantidad de retroalimentación que puede recibir una compañía hoy en día. Pero, hace falta mucha suerte para identificar las mejores opiniones. En febrero, Dell creó un sitio para que la gente colocar ideas y votara por las mismas. La compañía adoptará la idea de ofrecer Linux como sistema operativo, a pesar de lo costoso que puede ser este cambio. Sin embargo, Dell no está tan convencida de tomar en cuenta otra sugerencia: colocarles posavasos a sus computadoras.
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Este es el resumen del artículo "Pregunte y será engañado" publicado en Julio 2007 en la revista Inc.
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