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Turbulencias en las aerolíneas | 
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| El viaje en mayo de Serguei Netessine, profesor de Wharton, desde Philadelphia hasta Dallas, fue muy común. Luego de volar sobre Dallas durante una hora debido a una tormenta, su vuelo fue desviado a San Antonio, donde pasó varias horas en tierra mientras la tormenta amainaba. Luego, con sólo una bolsita de maní en el estómago, llegó cinco horas tarde a Dallas y perdió todas sus reuniones. Una vez que fijó sus reuniones para más tarde, logró hacer una reservación en el que sería su vuelo de regreso a Philadelphia. Pero este estaba sobrevendido, así que tuvo que volar el día siguiente, tras pagar US$ 400 en la única habitación de hotel disponible en el Park Hyatt del aeropuerto.
Netessine es uno de los miles de pasajeros que han tenido que esperar largo rato en la pista o dormir en los aeropuertos debido a las cancelaciones, retrasos crónicos, problemas de mantenimiento y sobreventas. Aunque el servicio de las aerolíneas ya no es lo que solía ser, últimamente se ha extendido más allá de la comida o las azafatas. Hoy en día, cuando un pasajero aborda una avión, debe cuestionar si llegará a su destino en los próximos días. “Anteriormente, las aerolíneas se preocupaban por los clientes insatisfecho. Pero, ahora, no se preocupan porque el servicio al cliente en todas las aerolíneas es terrible”, afirma Netessine, profesor de operaciones y gerencia de información.
Los retrasos de los vuelos ya son rutinarios. Por primera vez en cinco meses, 73,5% de los aterrizajes de las principales aerolíneas se hicieron a tiempo. Las quejas sobre el servicio de las aerolíneas aumentaron en 49% durante mayo de 2006. Y, como si esto no fuera poco, ciertos expertos creen que estas cifras no representan a cabalidad el verdadero alcance de los problemas.
Hay muchas razones tras la drástica caída de la calidad de las aerolíneas. Una de las principales es la reducción de la capacidad de las aerolíneas tras años de pérdidas. Ahora, ni siquiera hay suficientes asientos para satisfacer la demanda, sobre todo cuando el clima y otros problemas interfieren con los cronogramas.
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Este es el resumen del artículo "Turbulencias en las aerolíneas" publicado en Agosto 07, 2007 en la revista Knowledge @ Wharton.
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