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Mírelo usted mismo | 
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| Sam Walton descubrió las ventajas de centralizar las cajas registradoras gracias a un viaje de 500 millas que hizo en autobús hasta las instalaciones de la competencia en 1951. En los años sesenta, Taiichi Ohno, padre del sistema de producción de Toyota, entrenó a sus gerentes obligándolos a observar directamente el proceso de manufactura. Hoy en día, Jeff Immelt, director general de General Motors, pasa 60% de su jornada laboral en la calle. Los grandes líderes saben algo que por lo general se pasa por alto en el mundo de conectividad global de hoy en día, donde la información está inmediatamente a la mano. Los informes generados por computadora tiene un importante papel gerencial, pero el conocimiento más importante para el liderazgo efectivo proviene del contacto de primera mano. Los mejores ejecutivos salen de sus oficinas y dejan las pantallas de sus computadoras para observar directamente el desempeño de sus empleados, rivales, clientes y proveedores. Para aprovechar al máximo esta estrategia, tome en cuenta los siguientes principios:
1. Vaya y vea: ninguna compañía ha adoptado el principio de ver directamente como Toyota Motor Corporation. La filosofía genchi genbutsu (que quiere decir literalmente “ver y ver”) lo impregna todo, desde los procesos de manufactura hasta las funciones del personal corporativo. Los ejecutivos de Toyota visitan todas las instalaciones de la compañía antes de aprobar cualquier inversión.
2. Prepárese para aprender: en su autobiografía, Sam Walton, fundador de Wal-Mart, señala: “La mayoría de las cosas que he hecho me las he copiado”. Walton, como otros grandes líderes, fue un verdadero estudioso de su industria. Siempre estaba tratando de aprender nuevas cosas.
3. Busque problemas: el verdadero poder de la observación es conseguir problemas. Así pues, cada vez más compañías están haciendo investigaciones etnográficas, que permiten descubrir los problemas que encaran los clientes. Los “inventores” de Disney, responsables de desarrollas los parques de atracciones, pasan mucho tiempo observando a los visitantes de los mismos. Gracias a dichas observaciones se ha podido resolver, por ejemplo, el inevitable problema de hacer cola. Una de las nuevas atracciones de Disney, Expedition Everest, incluye un museo dedicado a la leyenda del Yeti. La cola para entrar a la nueva atracción pasa por el museo y distrae a los visitantes.
4. Busque la raíz del problema: en la mayoría de los casos, las soluciones no son tan obvias. Toyota busca la raíz del problema preguntándose cinco veces “por qué”. ¿Por qué la gente evita las largas colas en Disneyworld? Porque se aburre. ¿Por qué se aburre? Porque la cola dura treinta minutos y no hay nada que hacer. ¿Por qué dura treinta minutos y por qué no hay nada que hacer? Y así sucesivamente.
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Este es el resumen del artículo "Mírelo usted mismo" publicado en Otoño 2007 en la revista Strategy + Business.
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