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Simplemente diga que no | 
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| Counter Culture Coffee es una firma con 36 empleados de Durham, Carolina del Norte, que les suministra café orgánico y convencional a 500 clientes, que van desde restaurantes hasta grandes comercios como Whole Foods. Pero como sabe el fundador de Counter Culture, Brett Smith, algunos clientes pueden ser un problema. Hace tres años, la compañía negoció con un posible cliente que quería un mejor precio y más equipos para colar café. Counter Culture aceptó ambas peticiones, pero no fue suficiente. “Continuaron pidiendo más”, dice Smith, de 42 años de edad. Hasta que, a un cierto punto, el cliente hasta le pidió a Smith que pagara por una campaña publicitaria. Tras ocho meses, Counter Culture desapareció.
Arrodillarse ante los clientes es en buena medida lo que les da ventaja a los emprendedores. Además, en estos días de servicio personalizado y garantías de devolución de dinero, los clientes esperan recibir todo lo que pidan. Después de todo, el cliente siempre tiene la razón, ¿cierto? No. Hay una tenue línea entre el servicio y la servidumbre. Los clientes demasiado exigentes pueden ser un mal negocio. “¿El cliente siempre tiene la razón? Sí, hasta que deja de ser un cliente y se convierte en un pasivo laboral”, señala T. Scott Gross, consultor.
Las compañías implementan las garantías de devolución de dinero y otras garantías porque asumen que muy pocos clientes se aprovecharán de las mismas. Aún así, es discutible lo que las compañías reciben por ofrecer la luna. “Es discutible si estas políticas tiene ejercen algún efecto en la rentabilidad”, señala Scott Broetzmann, fundador de Customer Care Measuremente and Consulting.
“Creo que en los años noventa el lema era ‘el cliente siempre tiene la razón’. Pero ya no lo es”, señala Valarie Zeithaml, profesor de marketing de la Universidad de Carolina del Norte. Los emprendedores deben aprender a determinar cuánto servicio ofrecer y dónde poner el límite. Algunos clientes no valen la pena. Establezca sus límites y asegúrese de que los clientes los conozcan también”, señala Gross.
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Este es el resumen del artículo "Simplemente diga que no" publicado en Octubre 2007 en la revista Entrepreneur.
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