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Cosas que nos molestan: Atención al cliente | 
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| Usted llama al número gratuito para hacer un reclamo o solicitar información, pero sabe que cuando cuelgue, estará más frustrado e insatisfecho que antes. El problema es que la atención al cliente no se trata de servirle a usted - la idea es simplemente que termine la llamada lo antes posible, en forma elegante y eficiente. ¡El tiempo es dinero!
Considere lo siguiente:
- Le atenderán en Bangalore o Manila: aunque hablan bien inglés y tienen buena educación, considere que los operadores ganan un 85% menos que sus homónimos de Estados Unidos. Como cabe suponer, no están emocionalmente involucrados en lo que usted adquirió.
- No importa mucho si se resuelve el problema: de hecho, uno de cada tres call centers no miden la satisfacción del cliente. Claro que uno de cada dos tampoco miden la satisfacción del empleado. El objetivo es deshacerse de usted.
- Personalidad del operador: según las pruebas estandarizadas de personalidad, el operador de atención al cliente ideal es poco creativo, tiene baja motivación y demuestra empatía limitada.
- Espere un minuto: usted no está solo. La mitad de los operadores están hablando, intercambiando correos electrónicos o mensajes instantáneos con otros clientes a la vez. El 25% maneja hasta 4 clientes a la vez.
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Este es el resumen del artículo "Cosas que nos molestan: Atención al cliente" publicado en Febrero 16, 2008 en la revista Wired.
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