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Consumidores Vigilantes | 
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| El 2007 pasará a la historia como el año en que los consumidores se hartaron. Una señora mayor, luego de tener que esperar dos horas para que la atendiera un gerente en su empresa de TV por suscripción, se apareció con un martillo y destrozó el teclado de un computador de la oficina (fue arrestada y liberada con una multa de us$ 345, pero se convirtió en una sensación mediática). Otra persona grabó y colocó en YouTube un video en el cual escogía entre un palo de golf y una espada para destrozar su MacBook dañado, y que la empresa no quería reparar, alegando que le había caído líquido (después de ser visto por 340,000 personas, Apple le envió una nueva).
Estos son ejemplos de los “Consumidores Vigilantes”. El arma de preferencia no suele ser un martillo o una espada, pero si una cámara de video, teclados de computadora y dispositivos móviles. Cansados de esperar, ser atendidos por robots, y de las pocas opciones que se le ofrecen, los consumidores se están rebelando contra las empresas y sus canales tradicionales de atención al cliente. Algunos llenan la web con Blogs o Videos, otros se están saltando la jerarquía oficial, y descubren los números telefónicos o direcciones de correo de la alta gerencia, y envían sus quejas directamente.
Detrás de todo esto se encuentra una creciente desconexión entre la experiencia del usuario que venden las empresas, y la percepción de lo que se obtiene. Un consumidor exigente, que a su vez enfrenta un gran estrés (por la crisis hipotecaria, inseguridad laboral, etc.), no tiene ganas de aguantar el maltrato. Si a eso se suman los escándalos por altos salarios de los ejecutivo, por irregularidades contables y la tercerización del empleo a India, se produce un efecto en el consumidor que le hace actuar en forma visceral. De allí que la reciente encuesta sobre Atención al Cliente vió bajas calificaciones para casi todas las empresas.
La tecnología es un factor que empodera al consumidor. Es sumamente fácil instalar un Blog denominado “SuEmpresaNoSirve”. Si a eso se agregan videos, foros, y se incluyen los sitios de redes sociales, se puede lograr una verdadera pesadilla para la empresa.
Una de las formas mediante las cuales algunas empresas intentan mejorar su servicio es utilizar la “Atención al cliente ejecutiva”, agentes de atención con gran poder para resolver, y que pueden estar ubicados en los Call Center o en la sede principal de la empresa. Suelen responder ante casos que lleguen a la alta gerencia, así como aquellas quejas de clientes de alto perfil y/o que representen un riesgo legal o de relaciones públicas. Este tipo de atención existe en muchas empresas desde hace años, pero pocas hablan de ello (y mucho menos publican sus números telefónicos).
El mayor reto en la Atención al Cliente es lidiar con aquellos consumidores difíciles de satisfacer, especialmente cuando su molesta experiencia llega tan profundo que los transforma de simples clientes molestos en activistas por una causa, en busca de mucho más que una simple devolución del dinero. Afortunadamente, la mayoría de los consumidores no tiene el tiempo o la energía para llegar tan lejos, y se conforman con una simple disculpa, un humano con quien hablar o una botella de agua que le haga más fácil la espera.
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Este es el resumen del artículo "Consumidores Vigilantes" publicado en Marzo 3, 2008 en la revista Business Week.
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