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Historias de Atención al Cliente | 
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| Es difícil entender a cabalidad los asuntos de Atención al Cliente con solo leer los resultados de encuestas, focus groups y otros indicadores. Es por ello que como parte del estudio sobre el tema, se les solicitó a los lectores que compartieran sus historias. De 108 lectores que respondieron, cubriendo 60 empresas distintas, 75 eran historias negativas versus 33 positivas.
La buena noticia es que para la mayoría de las empresas, sus problemas tienen soluciones sencillas: mejorar los estándares de contratación, dar más entrenamiento a sus empleados, tomar medidas de privacidad, etc.
Estas son algunas anécdotas ejemplarizantes:
- Sharp: un cliente adquirió un nuevo televisor de 37 pulgadas Aquos de us$600, y se dispuso a instalarlo un sábado. El equipo tenía sonido, pero no video. Llamó al número gratuito de atención (esperando un mensaje de “estamos cerrados por el fin de semana”). Para su sorpresa, le atendió un técnico quien le guió por una lista de chequeo para verificar si era un problema del equipo o mala instalación. Como era problema del equipo, le dio un número de reclamo, y le indicó que llamara el lunes. El lunes, otro técnico por teléfono intentó otra serie de pruebas, sin poder resolver. El lunes siguiente, fue un técnico a su casa, que rápidamente diagnosticó la falla, que requería que el equipo fuera reemplazado. La semana siguiente llegó un técnico a instalar el nuevo equipo. Fue un proceso largo, pero en cada etapa, había un representante haciendo todo lo posible, hasta darse cuenta que no podía ayudar más.
- Paypal: un usuario veterano de este servicio de pagos en línea, sin ningún tipo de reclamos en su historia, utilizó un día el servicio para recibir us$1600 de unos amigos en Alemania, a quienes les había enviado un iPhone. El iPhone atravesó el atlántico sin problema, pero el dinero no. La cuenta fue “marcada” y el acceso al dinero negado. La única respuesta de Atención al cliente fue que, al ser un pago por equipo electrónico, era sospechoso. Le pidieron identificación, prueba del envío, y otros documentos – les hicieron sentir como criminales. Finalmente, solicitaron el re-embolso, y no piensan volver a utilizar el servicio.
- Delta y American Express: son muchas las historias sobre atención al cliente en aerolíneas – desde horas de retraso, hasta objetos perdidos, pasando por vuelos cancelados. Pero la historia de este cliente es distinta: adquirió un boleto de Nueva York a Richmond, y lo pagó con su American Express. Luego decidió adelantar el vuelo un día, accediendo a pagar una multa de us$100. Pero el vuelo del día anterior se canceló por mal tiempo, y la mejor solución que ofrecía Delta era regresarle al vuelo original al día siguiente. El problema fue que para que le devolvieran la multa pagada, tenía que mandar una carta por fax, que la mandó, pero seguía apareciendo en su estado de cuenta. Después de innumerables llamadas a Delta, decidió quejarse en American Express. Para su sorpresa, American Express insistió durante meses, y logró que Delta le devolviera el dinero.
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Este es el resumen del artículo "Historias de Atención al Cliente" publicado en Marzo 3, 2008 en la revista Business Week.
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