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Aprovechando el poder de las redes sociales | 
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| Gracias a una variedad de aplicaciones sociales en línea – que incluyen Blogs, redes sociales como MySpace, sitios de contenido generado por los usuarios como YouTube, y cantidad de comunidades en la web – cada día más la gente se está conectando y extrayendo poder de sus conocidos y contactos. De hecho, los consumidores están comenzando a definir sus propias perspectivas sobre las empresas y marcas, una visión que con frecuencia está encontrada con la imagen que la empresa quiere proyectar.
Pero las organizaciones no tienen por qué estar a la defensiva. De hecho, algunos ejecutivos han estado aprovechando este poder del consumidor en beneficio para la empresa. Para investigar cómo, los autores interrogaron a gerentes y empleados en más de 100 empresas que están implementando aplicaciones sociales. De la investigación, desarrollaron un marco estratégico que las empresas pueden utilizar para implementar aplicaciones sociales en diversos departamentos, incluyendo investigación y desarrollo, marketing, ventas, atención al cliente y operaciones.
Los beneficios potenciales son numerosos: las aplicaciones sociales pueden generar ideas en investigación, extender el alcance del marketing, energizar los esfuerzos de ventas, reducir los costos de soporte al cliente y avivar el proceso creativo. Para aquellas empresas que lo utilicen internamente con sus empleados, los beneficios pueden incluir mejores oportunidades de colaboración entre departamentos y ubicaciones geográficas, así como mayor productividad y menos ineficiencias. Pero el mejor beneficio de todos podría ser cultural, ya que las aplicaciones sociales ayudan a tejer la comunicación en ambos sentidos con el cliente en la tela de la organización.
Sin embargo, todo lo que cambia la cultura tiende a enfrentar resistencia, y esto es especialmente cierto si las aplicaciones sociales, porque requiere que los gerentes acojan un canal de comunicación desconocido, que no responde bien ante intentos de controlarlo. Basado en un análisis de las empresas que tuvieron éxito o fracasaron en el proceso de implementar aplicaciones sociales, los autores han derivado una cantidad de recomendaciones gerenciales para cualquier organización que intente aprovechar este potencial.
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Este es el resumen del artículo "Aprovechando el poder de las redes sociales" publicado en Primavera 2008 en la revista Sloan Management Review.
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