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Una mejor conexión en Atención al Cliente | 
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| En muchas industrias de servicio, la experiencia del cliente se manifiesta como una valiosa forma para diferenciarse de la competencia y a la vez, para incrementar la cuota de mercado. La mayoría de las empresas entienden esto, pero muchas otras son incapaces de mejorar lo suficiente las interacciones con el cliente como para hacer la diferencia.
Hay dos tipos de desconexiones que entorpecen la labor de brindar esa experiencia útil, agradable y repetible que los clientes exigen. La primera es la "desconexión de las necesidades": Para las organizaciones es complicado ponerse en los zapatos de sus clientes, y entender sus necesidades reales. La segunda es la "desconexión organizacional": Las compañías dificultan el que los clientes tengan el servicio de la manera que ellos desean, sin ser trasladados de un departamento a otro y recibiendo mensajes contradictorios.
Estas desconexiones son poco probables de resolver a través de una iniciativa única. Más bien, se necesitaría de un esfuerzo continuo para entender al cliente y aplicar esta nueva percepción de forma estratégica. Una técnica de cuatro pasos de "afuera hacia adentro y adentro hacia fuera" es efectiva en ayudar a una organización a diseñar y ofrecer un programa exitoso de experiencia del cliente: 1) segmentar las necesidades del cliente de afuera hacia adentro: un entendimiento global del cliente requiere que las compañías reconozcan las diferentes dimensiones de las necesidades del consumidor, 2) diseñar la experiencia del cliente de adentro hacia fuera: una compañía debería enfocarse en aquellas necesidades que son de mayor preocupación para el consumidor pero que a la vez, aporten el mejor beneficio para la compañía, 3) medir la verdadera experiencia del consumidor: evaluar el impacto de la experiencia del cliente en una compañía y 4) cerrar los lazos: las organizaciones deben establecer lazos de comunicación e información a través de sus departamentos.
No hay un enfoque único y perfecto para que las organizaciones brinden una mutua y gratificante experiencia del cliente. La correcta elección depende de la cultura de las organizaciones. En el fondo, la excelencia del servicio al cliente es el producto de un poderoso proceso que afecta las funciones organizacionales que son reforzadas por un liderazgo firme y explícito.
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Este es el resumen del artículo "Una mejor conexión en Atención al Cliente" publicado en Verano 2008 en la revista Strategy + Business.
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