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Control de multitudes | 
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| El Customer relationship management (CRM) no es un paquete de software, es un estilo de negocios. El término se ha visto afectado por algunas críticas y algunos reportes de fracasos, pero cabría preguntarse si se puede correr el riesgo de no tener CRM en la empresa.
Se trata de una estrategia de negocios para interactuar con los clientes de manera de brindarles más valor y hacerlos más rentables. Una vez que se toma la decisión de optar por esta solución, el paso siguiente es desarrollar una visión de negocio, a dónde se quiere llegar y cuáles son los pasos a seguir en consecuencia. En parte se debe tomar el lugar del cliente y preguntarse qué se necesita para hacer de la empresa una organización más fácil para hacer negocios. Conocidas las necesidades, se deben acoplar los requerimientos y elementos funcionales para la aplicación del software en consonancia con los dispositivos que ya se tienen.
Algunos emprendedores realizan individualmente la tarea de la estrategia de CRM. Otros buscan ayuda externa de consultores o revendedores. El problema es que la mayoría de los consultores está casada con pocas opciones de CRM y tratará de enfocar el trabajo siempre hacia esa dirección.
Existen muchas posibilidades en el mercado para explorar, diferentes acercamientos que varían en costos y escalas, pero al final es una decisión propia saber cuál encaja mejor con el negocio. Para muchos, CRM se traduce en los nombres de proveedores como J.D. Edwards, PeopleSoft, SAP y Siebel, firmas tradicionales que ofrecen programas adaptados al cliente y complejas soluciones de características específicas. Estas empresas se han volcado últimamente a pequeñas y medianas empresas, creando una tendencia de mercado dirigida a este segmento.
Tres ejemplos de las experiencias de algunos empresarios con esta solución pueden ilustrar mejor. Uno de ellos es la empresa que comenzó con un programa de base de datos de ACT!. Su personal de ventas trabajaba con sistemas distintos hasta que presionados por el crecimiento de la empresa, optaron por la solución de SalesForce.com. Los fundadores expresan que lo mejor fue no tener que reinventar los procesos.
La agencia de reclutamiento de servicios médicos, Provider Management también se vio en la necesidad de crecer y buscar una solución más completa. Su directiva recurrió a SalesLogix ya que vieron a esta empresa como abierta a trabajar las necesidades particulares de la empresa en lugar de usar alternativas enlatadas. El entrenamiento en el nuevo software se dio mediante llamadas telefónicas y conferencias vía Internet. Ahora la práctica de CRM le ha proporcionado a Provider el alineamiento de la información con el cliente.
El último caso, una empresa revendedora de componentes electrónicos (Inland Empire Components) tuvo dos intentos fallidos con CRM hasta que se decidieron por la Surado de SCM SQL que engranó con su filosofía de negocio. No importa el tipo de negocio que sea, CRM es un proceso de mejoramiento constante. La industria del CRM se ha recuperado de sus errores y ha alcanzado una nueva etapa de accesibilidad.
No importa tampoco por quién finalmente se decida la empresa, lo valioso es confiar en la visión y dejar que la estrategia de CRM haga que el negocio pase a su próximo nivel.
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Este es el resumen del artículo "Control de multitudes" publicado en Agosto 2003 en la revista Entrepreneur.
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