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El eslabón faltante | 
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| Jack Sands estaba frustrado porque Vforce, su compañía de telemarketing, encargada de solicitar la renovación de las suscripciones para algunos de los clubes de la Asociación Americana de Automovilismo (AAA), estaba haciendo las cosas de la manera más difícil. Una vez al mes, cada club de la AAA le enviaba un mensaje electrónico a Vforce con una lista de los miembros cuyas suscripciones habían expirado. Los empleados de Vforce introducían esta información en un software de gerencia de relaciones con el cliente (CRM) llamado Salesforce para que los representantes de ventas hicieran las llamadas pertinentes. Luego, una vez a la semana, había que actualizar la información que se introducía en Salesforce. Esto significaba importar, exportar, actualizar mucha información y enviar muchos mensajes electrónicos. Además, debido a los frecuentes retrasos en este proceso, Vforce solía perder el tiempo llamando a miembros que ya habían renovado sus suscripciones.
Para Sands todo fluiría mucho mejor si la compañía pudiera conectar su cuenta de Salesforce con los bancos de datos de los clubes. Así que, tras investigar un poco, consiguió el programa Scribe Insight, que les permite a las compañías interconectar aplicaciones. Aproximadamente un mes y US$ 15 mil después, lo instaló en su sistema. Ahora Scribe se conecta con los bancos de datos de los clubes de la AAA, recolecta la lista de miembros que deben ser llamados y la introduce en Salesforce. La lista se actualiza automáticamente cada dos segundos. Además, por sólo US$ 100 es posible configurar el Scribe de modo que presente automáticamente el precio del plan para cada miembro. Esto permite que los telefonistas no tengan que revisar esta información cada vez que van a hacer una llamada.
Hoy en día, la mayoría de las compañías dependen de una mescolanza de aplicaciones: unas basadas en tecnologías de Internet, otras en los escritorios de las computadoras y otras en los servidores de la compañía. La transferencia de información desde, por ejemplo, el software de gerencia de relaciones con el cliente al programa de contabilidad o desde el banco de datos del cliente a nuestro propio banco de datos puede ser muy frustrante. Pero cada vez hay más programas, conocidos como middleware (“programas intermediarios”), que les permiten a las compañías entrelazar sus diversas aplicaciones. Según un reciente estudio realizado por Gartner, las ventas de middleware llegaron a más de US$ 14 mil millones el año pasado. Esto es casi 13% más que en el 2006.
En una crisis económica como la que estamos viviendo, los beneficios son claros. La automatización de las tareas permite que una pequeña fuerza de trabajo consiga mayores resultados. Además, en vez de comprar una gran cantidad de programas, los negocios pueden aprovechar aún más los que ya tienen. Afortunadamente, hay algunas aplicaciones en línea muy populares (por ejemplo, Salesforce.com) que les están permitiendo a los desarrolladores incorporar otros programas. De hecho, Salesforce.com puede interactuar hoy en día con más de 800 programas.
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Este es el resumen del artículo "El eslabón faltante" publicado en Diciembre 2008 en la revista Inc.
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