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Atención al cliente en una economía decreciente | 
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| La caída abrupta de las ventas y el derrumbamiento de la moral de los empleados por la ola de despidos están haciendo el panorama económico cada vez más complejo e incierto. Por ello, las compañías se han visto en la necesidad de tomar decisiones difíciles en cuanto a la prolongación de los servicios que ofrecen (en especial el de atención al cliente) y de buscar métodos de financiamiento y estrategias comerciales para reducir gastos y atraer clientes.
Al frente de un consumismo frenado, el nerviosismo despierta en los consumidores, los cuales se tornan más cuidadosos en sus compras y exigen una mayor atención, mejor calidad y valor por el dinero que gastan. Las compañías, al estar al tanto de esto, le dan importancia a las peticiones de sus clientes e incluso le ofrecen un trato de nobleza, de modo de hacerse con alguna ganancia.
Esta tarea puede resultar complicada para las empresas que ya empiezan a recortar sus presupuestos en cuanto a atención al cliente; sin embargo, otras que descartan la idea de sacrificar la lealtad de sus consumidores ya empiezan a hacer cambios en la gestión de este servicio como: 1) enfocar la atención en los clientes fieles (pese a que esto signifique dejar un poco de lado la captación de nuevos clientes), 2) reducir gastos administrativos, 3) mantener los puestos de asistencia al consumidor, 4) invertir en tecnología económica para mejorar el servicio.
Al tomar esta iniciativa, las empresas reconocen haber aprendido las lecciones de recesiones anteriores. Ahora están al tanto de que sus acciones no deben orientarse hacia las ganancias a corto plazo, sino en el impacto que tendrán sus decisiones en un futuro, desde el deterioro del mercado hasta la depreciación de la marca. Las estrategias que estas compañías han tomado radican en 1) estimular su capital humano, 2) capacitar a los empleados para que desempeñen funciones en diversas áreas de la empresa como la de atención al público, central telefónica, administración, etc., 3) concentrar sus operaciones de servicios al cliente para reducir costes, 4) externalizar y subcontratar servicios (como limpieza, aparcamiento, comida, jardinería, lavandería, etc.) y 5) buscar actualizaciones tecnológicas económicas.
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Este es el resumen del artículo "Atención al cliente en una economía decreciente" publicado en Marzo 2, 2009 en la revista Business Week.
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