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Los consumidores desvelan las claves de una experiencia de compra fascinante | 
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| Paula Courtney, consejera delegada de The Verde Group, empresa de consultoría de comercio minorista de Toronto, tuvo una experiencia notable de compra cuando en la fila de la caja, la cajera notó que los arándanos que Courtney había tomado estaban algo pasados. El trabajador insistió en que ella volviera a la sección de frutas y cambiara la caja de arándonos por otra con frutas frescas. Una nueva investigación de Wharton muestra que un 35% de los consumidores han tenido una experiencia de compra de este tipo en el comercio en los últimos seis meses. El Proyecto de Comercio Jay H. Baker de Wharton se unió al Verde Group y al Consejo de Comercio de Canadá para descubrir lo que los minoristas deben hacer para crear una experiencia extraordinaria para el consumidor.
Según un informe basado en una investigación titulada “Descubriendo lo que le encanta al cliente: Un estudio de experiencias fascinantes de compra en el comercio en América del Norte”, hay cinco áreas principales que contribuyen a una experiencia irresistible de compra:
1. Implicación: cortesía, interés genuino por el cliente y disposición a ayudarlo.
2. Excelencia en la atención: explicar y aconsejar con paciencia.
3. Experiencia de marca: dar a la tienda una atmósfera y un diseño destacados, que haya siempre productos de excelente calidad, hacer que el cliente se sienta especial.
4 Agilidad: demostrar sensibilidad en relación al tiempo que el cliente espera en la fila de la caja, mostrar disposición a ayudarlo a concluir rápidamente el proceso de compra.
5 Solución de problemas: ayudar al cliente a resolver problemas y compensarlo por el trastorno sufrido.
Para responder a la situación, el comercio debería crear una base, o plataforma, sobre la que descansan los cinco pilares principales de satisfacción del sector, de manera que la probabilidad de una experiencia encantadora para el cliente aumente de forma sustancial. De acuerdo con la investigación, cuatro de cada cinco consumidores suelen contar, en promedio, a otras tres personas acerca de la experiencia fascinante que tuvieron.
La investigación mostró también que los elementos de una experiencia notable en el comercio varían de cierto modo con la edad, sexo y nacionalidad del comprador. Los consumidores más jóvenes, entre 18 y 30 años, fueron los que más se acordaron de una buena experiencia de compra. Los consumidores con más de 50 años se acordaban de empleados que les parecieron genuinamente interesados en atenderlos bien y de forma atenta.
En el actual clima de recesión, el precio es importante para el consumidor, pero sólo es un factor en el contexto general de la experiencia de compra capaz de impresionar al cliente. Los investigadores constataron que entre los clientes que tuvieron ese tipo de experiencia, un 43% dijeron que la existencia de productos de alta calidad fue un factor relevante para la excelente experiencia de compra que tuvieron en el comercio.
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Este es el resumen del artículo "Los consumidores desvelan las claves de una experiencia de compra fascinante" publicado en Julio 2009 en la revista Knowledge @ Wharton.
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