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Aprovechando la sabiduría de las multitudes | 
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| Get Satisfaction comenzó con un enlace roto. A mediados de 2006, Amy y Thor Muller dirigían un sitio web llamado Valleyschwag que vendía sobras de artículos promocionales para las compañías de Silicon Valley. Un enlace mal enviado a los suscriptores del sitio para una de las promociones desencadenó una ofensiva de comentarios por parte de los abonados –con muchos de ellos corrigiendo el error.
Ese suceso ayudó a la pareja a darse cuenta de cuánto podría mejorar el servicio al cliente una comunidad. Incapaces de encontrar un sitio gratuito de servicios al cliente en línea que incorporara feedback del usuario, ellos lanzaron uno propio en 2007: Get Satisfaction, vendido como un “servicio al cliente impulsado por la gente” a través del cual las compañías utilizan el feedback de las multitudes para mejorar las relaciones con el cliente. Mediante Get Satisfaction, los clientes pueden buscar fácilmente las respuestas a preguntas comunes sobre productos y además encontrar usuarios con intereses similares, lo que fomenta a una comunidad cercana a la compañía.
Hoy, clientes de casi 18.000 compañías –desde pequeñas nuevas corporaciones hasta gigantes como Zappos– utilizan el servicio para publicar preguntas, quejas, alabanzas e incluso nuevas ideas sobre productos. Las respuestas provienen de tanto usuarios de productos como de los representantes de compañías y algunos negocios incluso emplean a publicaciones frecuentes como “campeones” de producto.
Get Satisfaction no es la única compañía que toma ventaja del llamado concepto crowdsourcing: servicios como UserVoice, IdeaScale y Helpstream están todos utilizando el poder de las multitudes para proveer a las empresas de un valioso feedback. Es un modelo a gritos que apenas está comenzando a alcanzar su potencial a lo largo del mundo de los negocios.
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Este es el resumen del artículo "Aprovechando la sabiduría de las multitudes" publicado en Septiembre 2009 en la revista Entrepreneur.
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