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Zappos vende su cultura | 
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| Como Zappos ya sabe cómo vender zapatos, ahora desea beneficiarse de la fascinación de la gente ante su modelo de negocios conducido de forma amigable y divertida. El verano pasado, la compañía realizó seminarios de dos días, a un costo de us$4.000, para mostrar la esencia de su cultura corporativa. Los seminarios se repetirán cada trimestre.
En esos dos días, el personal que trabaja en la empresa compartió su experiencia relacionada con los temas contratación, remuneración, atención al cliente y creación del ambiente de trabajo apropiado. La compañía también relanzará su página Web para ofrecer videos y consejos de empleados sobre ideas y estrategias, por un importe mensual de us$39,95.
El objetivo detrás de estas actividades es crear más interés en torno a la marca Zappos y su extraordinario servicio al cliente. Los representantes del servicio al consumidor tienen mucha libertad: pueden conversar con los clientes durante horas, escribir notas de agradecimiento, enviar flores e incluso recomendar sitios Web de la competencia, cuando algún artículo está agotado.
Cada llamada telefónica es considerada una oportunidad especial para deslumbrar al cliente. La prioridad siempre es establecer una conexión emocional con los consumidores. Y en Zappos se sabe que este enfoque funciona muy bien, porque suceden mejores cosas como consecuencia. En un año tan difícil para el sector minorista, las ventas de la empresa han crecido en porcentaje de dos dígitos.
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Este es el resumen del artículo "Zappos vende su cultura" publicado en Enero 11, 2010 en la revista Business Week.
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