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Servicio al cliente: mercadólogo vs mercader | 
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| En un mundo en donde los productos y servicios están disponibles en cientos de variedades, actuar como un mercader, en lugar de cómo un mercadólogo, puede hacer la diferencia. Las compañías que están prosperando en esta lenta economía lo están logrando porque van más allá de bajar los precios. Una de las decisiones más importantes es que la mayor prioridad sea la atención al cliente. A continuación, algunas recomendaciones:
- Un mercadólogo trata con muchos; un mercader trata con uno: contrate gente con vocación para atender a los clientes (podrá identificar esta habilidad natural en el proceso de entrevistas). Resístase a un enfoque gerencial basado en números de volumen. Los clientes actuales quieren y esperan ser tratados como individuos.
- Un mercadólogo se mueve desde la mente; un mercader, desde el corazón: minimice sus políticas, procedimientos y listas de lo que se debe y no se debe hacer. Fortalezca a sus empleados que estén cara a cara con el cliente para que les demuestren confianza. La principal regla a seguir es “que ningún cliente se vaya descontento”.
- Un mercadólogo es lógico; un mercader, perceptivo: salga de atrás de su escritorio, y vaya a donde están siendo atendidos sus clientes. Sea receptivo y gentil con ellos y los frutos durarán mientras los recuerdos de sus gentilezas estén en sus memorias. Esto se esparcirá, y sus propios clientes serán los que defiendan su marca.
- Un mercadólogo hace negocios alrededor del mundo; un mercader, con la caja contadora de por medio: esté en la comunidad donde sus clientes viven y compran, y conozca qué está ocurriendo a nivel personal en sus vidas. Descubra lo que hace la diferencia para ellos. Sea creativo y enfóquese en encontrar una forma de dar respuesta.
- Un mercadólogo le apuesta todo a un sistema; un mercader, a su tienda: sea una compañía que le diga a sus clientes, a sus empleados y a su mercado, lo que usted es y lo que vale, con sus decisiones y acciones. Las compañías que crecen por los lazos con sus clientes no se detienen a pensar lo que cada decisión les representará y deciden cuidar de ellos a pesar de lo que les esté costando.
El resto de la historia del negocio (rentabilidad, productividad, precio accionario, participación en el mercado...) correrá por sí misma. Las buenas decisiones y condiciones deliberadas en que estas compañías manejan sus negocios las sostienen en tiempos bueno y malos. Que clientes que lo aman cuenten su historia, hará a su negocio crecer. Tome decisiones que le hagan ganarse el tipo de historia que quisiera que fuera contada.
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Este es el resumen del artículo "Servicio al cliente: mercadólogo vs mercader" publicado en Marzo 1, 2010 en la revista Business Week.
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