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La teoría de las relaciones con los clientes de Steve Jobs | 
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| ¿Qué sucede cuando el CEO de una gran corporación decide interactuar directamente con los clientes? No hay muchas oportunidades de estudiar este fenómeno; pero, en el caso de Apple, es el mismísimo CEO Steve Jobs quien se ocupa de los clientes. Veamos un par de ejemplos de los mensajes electrónicos que Jobs suele contestar a diario:
- P: He sido un gran fanático de Apple TV desde su lanzamiento; de hecho, tengo 2 y he comprado varios para regalar. Así que, tan pronto como apareció el nuevo Apple TV, lo compré. En general, se trata de una gran actualización; pero, hay un problema. ¿Qué pasó con los iTunes Extras y iTunes LP? Desde hace tiempo he estado comprando este tipo de contenido para poder verlo por mi Apple TV, pero estas funciones ya no están disponibles. ¿Habrá en el futuro una actualización para resolver este problema?
- R: Eso viene.
Otro ejemplo:
- P: En IOS 4.2 para el iPad, hay un botón lateral que ahora es para hacer “mute” en vez de para bloquear la orientación de la pantalla. ¿Esto seguirá siendo así?
- R: Sip.
- P: ¿Hay planes para que se pueda cambiar esta opción?
- R: Nop.
Las respuestas de Jobs no parecen haber sido desarrolladas por un experto en marketing. Pero no cabe duda de que se trata de información valiosa, que causa mucho revuelo. Esto sin mencionar el hecho de que los clientes están muy contentos de al menos recibir una respuesta. En todo caso, uno pensaría que al departamento de marketing de Apple le gustaría tener mayor control en este asunto. Pero, claro está, este es el tipo de cosas que hacen de Apple una compañía diferente. Por otra parte, me imagino que el buzón de correos de Jobs debe estar repleto de preguntas, quejas y otros comentarios. Suena como un gran desastre, pero me pregunto si será más bien una estrategia bien meditada.
Tomemos en cuenta que Jobs responde los mensajes con mucho cuidado, con el fin de transmitir información que no está disponible. Además, responde sólo aquellas preguntas que van al grano. Así pues, si queremos que Jobs nos conteste, debemos enviarle un mensaje breve y relevante. Esto significa que el buzón de Jobs no está repleto de basura sino de problemas legítimos; problemas de los que posiblemente no ha escuchado antes. Mas aún, sospecho que alguien en Apple está revisando cuidadosamente los mensajes electrónicos con el fin de determinar cuáles son las necesidades de los clientes. En otras palabras, esta es otra manera de obtener clientes. En una época en la que la cantidad de información que fluye hacia las grandes corporaciones debe de ser abrumadora, buena parte de las compañías se valen de Twitter. Pero, en el caso de Apple, el CEO juega un importante papel para brindar un mejor servicio al cliente.
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Este es el resumen del artículo "La teoría de las relaciones con los clientes de Steve Jobs" publicado en Diciembre 2010 en la revista Harvard Business Review.
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