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Los call center de Filipinas destronan a los de India | 
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| Durante la década pasada era muy probable que los estadounidenses que llamaban por teléfono a cualquier departamento de servicio al cliente fueran atendidos por gente en la India. En cambio, hoy en día lo más seguro es que sean atendidos desde las Filipinas. De hecho, este país ha superado a la India en lo que a ingresos provenientes de centros de atención telefónica se refiere. Todo esto se debe en parte al apoyo gubernamental y en parte a una abundante población de graduados que saben hablar inglés. “No estamos tratando de quitarle el negocio a la India”, señala Oscar Sañez, director ejecutivo del grupo industrial Business Processing Association of the Philippines. “Sólo estamos tratando de darnos un puesto bajo el sol”.
Este año ingresarán a las Filipinas US$ 5,7 mil millones provenientes de EUA, Europa y Australia por concepto de estos centros de atención al cliente. En cambio, a la India sólo ingresarán US$ 5,5 mil millones. A los operadores de centros de atención al cliente les gustan las Filipinas porque son culturalmente más afines a los EUA, que gobernó estas islas desde 1898 hasta 1946. Hace una década, millones de jóvenes filipinos, sobre todo enfermeras y estudiantes de derecho que sabían hablar inglés, emigraron a los EUA, Hong Kong y otros países. Los miles de millones de dólares que enviaban estos inmigrantes a sus familias cada año representaban la segunda entrada de dinero del país. Frustrados por esta situación, los funcionarios de gobierno decidieron seguir el ejemplo de India, pues este país era muy famoso por sus centros de atención al cliente.
Estos centros de atención al cliente están cambiando la vida de los filipinos. Ahora las áreas donde trabajan estos jóvenes están repletas de centros comerciales, bares y cines. El ingreso promedio de los trabajadores es de 300 mil pesos (US$ 6.850) al año en un país en el que el ingreso per cápita en el 2009 era de más o menos 83 mil pesos. Esta es la razón por la que el gobierno filipino quiere duplicar las ganancias provenientes de este sector. Sin embargo, no le será tan fácil. Aunque hay muchos candidatos que hablan inglés, hay muy pocos gerentes experimentados. En una industria tan joven, hay muy pocas personas capaces de asumir puestos gerenciales o estratégicos.
Otro obstáculo es que las Filipinas producen sólo 10% de los ingenieros que produce la India. Los centros de atención al cliente de la India ya se han convertido en compañías que ofrecen servicios de contabilidad, consultoría y tecnología. Si bien es fácil administrar un centro de atención al cliente, los trabajos de mayor dificultad requieren la formación especializada que reciben los 400 mil ingenieros que se gradúan anualmente en la India. “Dentro de diez años, las Filipinas serán un destino a tomar en cuenta”, señala Sanjeev Bhatia, que supervisa las operaciones de Wipro BPO. “Pero la India no tiene competencia en materia de TI y programas informáticos”. La conclusión es que las Filipinas han superado a la India en el área de centros de atención al cliente, pero siguen atrás en lo que a servicios más sofisticados se refiere.
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Este es el resumen del artículo "Los call center de Filipinas destronan a los de India" publicado en Diciembre 6, 2010 en la revista Business Week.
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