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Cómo evitar una catástrofe | 
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| La mayoría de las personas piensan que los “accidentes fallidos” son dramáticas salvaciones milagrosas que pudieron haber sido muchísimo peor –como cuando un bombero escapa de un edificio en llamas momentos antes de que éste colapse, o como cuando un tornado milagrosamente desvía su curso de una población que está en su camino. Eventos como estos son raros escapes que nos dejan temblando y buscando aprender de ellos. Esta investigación sugiere siete estrategias que pueden ayudar a las organizaciones a reconocer accidentes fallidos:
1. Escuche la alta presión: mientras mayor es la presión para cumplir los objetivos, más probable es que los gerentes pasen por desapercibido los riesgos. Las organizaciones deberían alentar, e incluso requerir, que los empleados examinen sus decisiones y que se pregunten, “si tuviera más tiempo y recursos, ¿tomaría la misma decisión?”.
2. Aprenda de las desviaciones: así como lo sugieren las crisis que atravesaron el fabricante de automóviles Toyota y la aerolínea JetBlue, la respuesta de los gerentes ante algún aspecto anómalo de las operaciones es con frecuencia replantear el nivel de tolerancia ante el riesgo. Por tanto, vale la pena formularse las siguientes preguntas: ¿Hemos estado siempre cómodos con este nivel de riesgo? ¿Nuestra política para con este riesgo ha cambiado con el tiempo?
3. Desentierre las causas raíz: cuando identifican alguna desviación, los gerentes suelen corregir el síntoma en vez de la causa. Esa fue la respuesta de Apple Inc. cuando ésta les sugirió a sus clientes que resolvieran el problema de la antena al cambiar la manera de sostener sus teléfonos iPhone.
4. Exija responsabilidad: incluso cuando las personas están conscientes de los accidentes fallidos, tienden a restarles importancia. Una forma de limitar los efectos perniciosos de los accidentes fallidos es exigirle al gerente que justifique su posición ante un posible desastre.
5. Considere el peor de los casos: a menos que se les aconseje lo contrario, las personas tienden a no examinar las posibles consecuencias de los accidentes fallidos. Los gerentes de Apple, por ejemplo, estaban conscientes de los problemas de las antenas de los iPhone pero probablemente no se habían imaginado cuán mal podría ser una repercusión negativa por parte de los consumidores.
6. Evalúe los proyectos en cada etapa: cuando las cosas se ponen mal, generalmente los gerentes llevan a cabo procesos post mortem para determinar las causas y prevenir las recurrencias. Sin embargo, cuando salen bien, muy pocos ejecutan revisiones formales para aprender nuevas lecciones.
7. Recompense al darse por enterado: ver y ocuparse de los accidentes fallidos requiere de un estado de alerta organizacional, pero ninguna cantidad de atención evitará las fallas si las personas no están motivadas a exponer los accidentes fallidos –o, peor, están desanimadas a hacerlo. En muchas organizaciones, los empleados tienen razones para mantenerse callados acerca de las fallas y en esa clase de ambiente, es muy probable que no divulguen la información. Los líderes en cualquier organización deberían recompensar públicamente a su personal cuando pongan de relieve cualquier accidente fallido.
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Este es el resumen del artículo "Cómo evitar una catástrofe" publicado en Abril 2011 en la revista Harvard Business Review.
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