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Qué hacer ante el robo de clientes | 
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| “El cliente siempre tiene la razón” es uno de los aforismos básicos de los negocios. Pero cuando las grandes empresas intentan rectificar una falla en el servicio y satisfacer a un cliente afectado, muchos gerentes se enfrentan a un riesgo que muchos no han considerado: convertirse en el blanco de los oportunistas. Los clientes oportunistas son aquellos que aprovechan los esfuerzos de compensación para conseguir ganancias.
Ejemplos de esto abundan: Una empresa eléctrica que recibió una queja de un cliente por us$1,000 en comida dañada luego de un corte de luz de 2 minutos. Una empresa de viajes que recibió una solicitud de reembolso total porque las vacaciones no habían llenado las altas expectativas. Un huésped que insistía en usar una suite de lujo para compensar por un pequeño error en la reservación (que había sido resuelto inmediatamente).
Luego de evaluar 500 reclamos razonables y oportunistas, sólo cinco de los oportunistas estaban dirigidos a empresas pequeñas, que constituían el 40% de la muestra. Los oportunistas atacan a las empresas grandes por auto-imagen y vergüenza – no quieren sentirse mal aprovechándose de una pequeña empresa con pocos recursos.
Un reclamos oportunista contra una empresa grande, por otro lado, se hace convencido de que por su tamaño, realmente no le hará daño. Aún así, muchos saben que están haciendo algo mal. Al preguntarle a 40 personas si alguna vez habían solicitado un reembolso o compensación que consideraran poco razonable dadas las circunstancias, 17 admitieron que si lo habían hecho en los últimos 6 meses.
Otra razón para ir contra grandes empresas tiene que ver con la percepción de que estás tienen mucho dinero, y ofrecerán un compensación más rápido. Aunque no hay datos que lo respalden, pareciera que las empresas medianas y grandes están tan enfocadas en la satisfacción del cliente que suelen acceder a reclamos oportunistas.
Las empresas pueden reducir estos reclamos tratando a los clientes en forma justa y rápida. Los clientes suelen responder atentamente si reciben un trato justo en tres áreas, después de un problema: 1) se le otorga una compensación justa, 2) el proceso de reclamo es sencillo y conveniente y 3) la empresa muestra su interés y es cordial.
Un estudio en una cadena de restaurantes de Taiwán demostró que la atención del gerente produce el mayor nivel de satisfacción de los clientes, por encima de darle comida gratis, descuentos, cupones o reemplazo de la comida.
La compensación, en todo caso, debe ofrecerse rápidamente. Los clientes que tienen que negociar son más propensos a hacer peticiones exageradas; peor aun, una vez que se transa el asunto, su nivel de satisfacción se mantiene bajo.
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Este es el resumen del artículo "Qué hacer ante el robo de clientes" publicado en Abril 2011 en la revista Harvard Business Review.
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