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¿Los clientes detestan esperar? Un momento... | 
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| Los buenos gerentes se preocupan por los tiempos de espera (por ejemplo, cuando el cliente espera que baje una aplicación en su PC), ya que incontables estudios y el sentido común indican que mejoran la satisfacción. Pero una nueva investigación apunta hacia un nuevo acercamiento: mostrarle al cliente por qué está tardando tanto, provee mejores resultados. Los clientes toleran mejor la espera cuando pueden ver el trabajo que se realiza por ellos, y así tienden a valorar mejor el servicio.
Esto es cierto aún cuando lo que se les muestra es la “apariencia” del esfuerzo. Esta ilusión del trabajo desarrollado puede ser tan efectivo, de hecho, que muchos clientes que tienen que esperar, pero ven una medición del progreso en las tareas, pueden terminar más felices que aquellos que no tienen que esperar. Hasta prefieren esperar con la ilusión del trabajo, que jugando un juego interactivo
En uno de los experimentos, los participantes buscaron cierto vuelo en un sitio web de viajes simulado. A un grupo se le mostró la típica “barra” de progreso. A otro, se le mostraron imágenes formándose de cada aerolínea. El segundo grupo, aunque esperó más, quedó más satisfecho. En otro experimento, los participantes reservaron el mismo vuelo, a través de dos sitios distintos, obteniendo resultados idénticos. Uno de ellos arrojó resultados inmediatos, pero en forma invisible. El otro tomó de 30 a 60 segundos, pero mostraba el detalle del trabajo realizado. La mayoría prefirió el sitio más lento y transparente.
Para probar si la “ilusión de trabajo” puede compensar los malos resultados, se creó un sitio web ficticio para conseguir pareja, dando buenos resultados para algunos (parejas muy atractivas) y resultados desalentadores para otros (parejas menos atractivas). Se encontró que la gente valoraba la transparencia solo cuando las parejas obtenidas eran al menos decentes.
La “ilusion de trabajo” ya funciona en muchos sitios. Por ejemplo, el sitio de viajes Kayak, muestra cada una de las aerolíneas que busca. Y con mayor frecuencia la encontraremos en ese y otros ambientes. Apple, por ejemplo, recientemente modificó su sistema de respuesta automática de voz, para incluir sonidos pregrabados de tecleo, creando la sensación de que el operador estaba transcribiendo la solicitud del cliente. Algunos cajeros automáticos del banco español BBVA muestran una animación de los billetes siendo contados mientras el cliente espera. Starbucks ahora exige que se caliente la leche de cada bebida en forma individual – un proceso que aumenta el tiempo de espera, pero permite a cada cliente ver lo que ocurre.
La transparencia ha sido apreciada como una virtud en contabilidad y relaciones públicas. Esta investigación demuestra que el área de operaciones también se puede beneficiar.
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Este es el resumen del artículo "¿Los clientes detestan esperar? Un momento..." publicado en Mayo 2011 en la revista Harvard Business Review.
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