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Cuando cada cliente es un nuevo cliente | 
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| Muchas veces ocurre que los gerentes se centran mucho más en los índices de crecimiento de sus empresas que en buscar verdaderas oportunidades de negocios y en evitar la rotación de sus clientes. Con la actual crisis económica, las empresas luchan arduamente por ofrecerles a sus consumidores un trato como si fueran siempre nuevos clientes. Los clientes casuales suelen ser considerados siempre por los empresarios como nuevos clientes, a diferencia de aquéllos que se encuentran constantemente en el mercado adquiriendo productos de primera necesidad.
Tanto los productos y servicios adquiridos con poca frecuencia por el comprador como aquéllos que están orientados sólo a un grupo específico de personas tienen un alto margen de rotación de clientes. Una buena manera de determinar cuáles son los mercados con un alto o bajo margen de rotación de clientes consiste en calcular el tamaño real del mercado del año pasado, sumar el tamaño actual y restar la cantidad de clientes que ha dejado de ser constante en el mercado.
Esto equivale al número total de consumidores. Ahora bien, la cifra resultante se divide entre el número de nuevos consumidores y la cantidad total de consumidores para obtener el margen de rotación de los clientes. A medida que dicho margen aumenta, mayores serán las oportunidades para las nuevas compañías, pero peores los riesgos para las ya establecidas.
No obstante, el margen de rotación de clientes puede variar de una categoría de productos a otra dentro de una misma industria, al igual que diferentes consumidores de la misma categoría de productos pueden tener diferentes márgenes de rotación. Entre las estrategias recomendadas para captar nuevos clientes, se encuentran: 1) reducir el costo de los productos para lograr que los consumidores los prueben, 2) diversificar líneas de productos, 3) buscar alianzas que eleven la reputación de la marca, 4) mantener las posiciones en los mercados con alta rotación de clientes, 5) ofrecer valores adicionales a los productos.
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Este es el resumen del artículo "Cuando cada cliente es un nuevo cliente" publicado en Mayo 2011 en la revista Harvard Business Review.
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