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El reto de las empresas en Chile y Argentina para capitalizar las redes sociales | 
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| Las redes sociales han calado hondo en las sociedades latinoamericanas, especialmente entre los cibernautas chilenos y argentinos, que han sido considerados como los más aficionados al Facebook en la región. Según un estudio, la población internauta chilena tuvo 90% de participación en esta red social en marzo pasado, mientras que los cibernautas argentinos se posicionaban en un 80%. También se concluyó que los usuarios de estos países dedican uno de cada cuatro minutos de su tiempo online a las redes sociales. Este gran auge, obviamente, no ha pasado inadvertido por las grandes corporaciones, que están buscando las maneras de introducir las redes sociales en sus modelos de comunicación e incluso de negocios y así aumentar su presencia en la Web.
Para muchos expertos, las plataformas sociales han reemplazado parcialmente a los canales tradicionales para convertirse en los medios predilectos de las compañías para contactar de manera espontánea, instantánea y, a su vez, lúdica (a través de concursos, juegos y pruebas) a clientes potenciales y promover así sus productos y servicios. No obstante, el hecho de basar una estrategia comercial en la utilización de las plataformas sociales puede convertirse en un gran desafío para la empresa, ya que está obligada a ser mucho más creativa en el proceso de cautivar nuevos clientes.
Lo mismo ocurre con el uso de las plataformas sociales como call centers virtuales, los cuales pueden convertirse en un arma de doble filo para la empresa y su marca si no se sabe cómo manejar y canalizar bien el servicio de atención al cliente, las consultas o reclamos. Por la naturaleza libre de las redes sociales, la compañía debe ofrecer respuestas lo más rápido posible a las demandas o comentarios negativos de sus consumidores, actualmente denominados “Prosumidores” (los que producen información sobre la marca, producto o servicio).
Para evitar este tipo de riesgos, muchas empresas han 1) instaurado un sistema de turnos 24 x 7 con el objeto de monitorear los comentarios realizados en las comunidades virtuales acerca de la empresa, 2) han contratado a un Community Manager, quien se encarga de conocer y medir las opiniones de los internautas en cuanto a la marca, 3) han comprendido y adaptado la naturaleza de las redes sociales a las necesidades de la empresa. El uso asertivo de una plataforma social dependerá de los objetivos de la empresa. Mientras Twitter, con su limitación de 140 caracteres, no es la mejor herramienta para activar grandes campañas de marketing, sino para contactar con clientes, Facebook, al ser más masivo, encajaría mejor con este perfil. Por otra parte, LinkedIn es más idóneo para establecer contactos profesionales y procesos de reclutamiento.
Sin embargo, las empresas no deben limitarse a aumentar su presencia mediática con el uso de las redes sociales, sino a sacarle un provecho real o agregar un valor a estas herramientas de comunicación 2.0. Varios especialistas en esta área coinciden en que las redes sociales aún no están siendo capitalizadas por las empresas y que el futuro de estas comunidades online estarán en las redes temáticas, donde se pueden establecer relaciones en función de intereses en común.
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Este es el resumen del artículo "El reto de las empresas en Chile y Argentina para capitalizar las redes sociales" publicado en Julio 31, 2011 en la revista Knowledge @ Wharton.
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