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Mejorar las relaciones con el cliente mediante comunidades en línea | 
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| Para lograr que sus comunidades en línea sean más efectivas, las compañías deben mejorar la calidad de cuatro componentes de las comunicaciones de los clientes:
1. Información oportuna: este es el primer paso para mejorar las comunicaciones. Sin embargo, también es uno de los pasos más difíciles. Hay varias maneras de superar este reto:
- Citas: los gerentes de comunidades pueden fijar horarios para diversos temas.
- Premios: a quienes respondan con mayor rapidez.
- Aumentar los puntos de acceso: esto facilitará que la información esté al día.
2. Información relevante: los expertos en marketing deberían implementar estrategias para asegurarse de que la información sea relevante y útil. Esto es posible del siguiente modo:
- Mantener el enfoque en el tema: mediante moderadores que fomenten o borren las discusiones inapropiadas.
- Dividir el foro en categorías: que permitan colocar preguntas más precisas.
- Fomentar que los usuarios preseleccionen sus intereses: de modo que cuando entre al foro estos sean los temas que aparezcan de primero.
3. Extender la conversación: ciertos estudios han revelado que las interacciones o respuestas largas, descriptivas y detalladas aumentan los niveles de comunicación entre consumidores. Los expertos en marketing pueden reducir las incertidumbres relacionadas con sus productos y aumentar las ventas si implementan estrategias que permitan que los usuarios se expresen tanto como quieran. Algunas estrategias:
- Facilitarles a los usuarios que se expresen: sobre todo los individuos más interesados en los detalles.
- No establecer límites: permitir que los usuarios escriban tanto como quieran.
- Permitir evaluaciones: por parte de los usuarios de aquellas respuestas que se hayan dado.
4. Aumentar la frecuencia con la que se intercambia información: un aumento del volumen de información está directamente asociado con una mayor calidad en la comunicación. Entre las mejores tácticas para lograrlo están:
- Hacer concursos: para aumentar el tráfico del foro.
- Utilizar una herramienta para redes sociales que sea conocida: los gerentes de comunidades en línea pueden aumentar la frecuencia de las interacciones si utilizan aplicaciones que ya la gente conoce.
- Crear oportunidades especiales: que motiven a los usuarios del foro a interactuar con mayor frecuencia.
- Reconocer miembros útiles: por ejemplo, aquellos que dan un alto volumen de respuestas durante un período de tiempo determinado.
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Este es el resumen del artículo "Mejorar las relaciones con el cliente mediante comunidades en línea" publicado en Verano 2012 en la revista Sloan Management Review.
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