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Al frente del servicio al cliente | 
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| Con una fuerza laboral capacitada y motivada, Filipinas se asoma a arrebatarle el puesto a India en el negocio de los centros de llamadas de atención al cliente. Pese a lo duro de su horario laboral, cientos de filipinos invaden las oficinas de su capital, Manila, a media noche para atender las llamadas de sus consumidores estadunidenses ubicados del otro lado del océano Pacífico.
A diferencia de los trabajadores indios en este sector, los filipinos reciben salarios mejor remunerados y además se muestran confortados por formar parte de la industria más dinámica del país. A su vez, parte del éxito de estos centros de atención al cliente se debe a la habilidad de los filipinos de hablar inglés con un acento neutro y de conocer las expresiones idiomáticas estadounidenses, lo que les da una ventaja frente a los operadores indios.
Sin embargo, este fenómeno de reubicación de los servicios de atención al cliente no es nada nuevo para Filipinas, pues ya se recibían las primeras llamadas en 1997. Este sector, hoy en día, ofrece 638 mil puestos de trabajo y goza de unas ganancias alrededor de unos US$ 11 mil millones, cerca de un 5% del PIB del país.
De hecho, el año pasado, ya Filipinas superó a la India, el operador más grande de servicios de atención al cliente en el mundo hasta hace poco. Actualmente, Filipinas emplea a 400 mil personas en los centros de atención al cliente, a diferencia de India, que cuenta con 350 mil.
Si bien el aumento de la externalización de estos servicios a otro país es un hecho, lo cierto es que es poco probable que Filipinas supere del todo las ofertas externalizadas (incluyendo innumerables servicios de tecnología de la información) que cubre la India actualmente.
No obstante, si la industria filipina aumenta su cadena de valor y diversifica su fuente de externalizaciones con servicios, tales como el procesamiento de reclamos de seguros o auditorías financieras y legales, negocios dominados actualmente por la India, podría sumar otros 700 mil empleos y generar ganancias de unos US$ 25 mil millones, lo que equivale a casi un 10% del PIB del país.
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Este es el resumen del artículo "Al frente del servicio al cliente" publicado en Julio 23, 2012 en la revista The Economist.
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