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El Balanced Scorecard – mediciones que impulsan el desempeño | 
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| Las mediciones contable-financieras tradicionales (como Retorno sobre la inversión o Ganancias por acción) suelen resultar inadecuadas, especialmente en lo referido a su habilidad para indicar mejoramiento o innovación a largo plazo.
Para corregir sus defectos, algunos se han centrado en mejorar las mediciones financieras, mientras otros las han desechado completamente, pensando que lo importante es mejorar las operaciones (esas mejoras se verán reflejadas posteriormente en los resultados financieros).
Pero la realidad indica que los ejecutivos no dependen exclusivamente de las mediciones financieras u operativas, ya que ninguna por si sola puede proveer una visión completa de toda la empresa. Lo que necesitan es una presentación balanceada, que muestre las mediciones financiera y operativas a la vez.
Desarrollamos el Balanced Scorecard (conocido en español como Tablero de Mando o Cuadro de Comando) como un conjunto de mediciones que le dan a la alta gerencia una visión rápida pero exhaustiva de la empresa. Incluye mediciones financieras, que reflejan los resultados de las acciones ya tomadas, y las complementa con mediciones operacionales, que son las que impulsan el desempeño futuro.
Piense en el Balanced Scorecard como el panel de instrumentos que usa el piloto de un avión: controles e indicadores que le proveen de información detallada de los distintos aspectos del vuelo, ayudándole en la compleja tarea de pilotear. La complejidad de administrar una empresa requiere que el gerente, en forma análoga, pueda ver el desempeño en varias áreas a la vez.
El Balanced Scorecard permite ver la empresa desde cuatro perspectivas:
- Perspectiva del cliente ¿Cómo nos ven los clientes?: la misión de la empresa y los objetivos relacionados con el servicio al cliente, deben ser traducidos en mediciones específicas que reflejen los factores que realmente les interesa a ellos. Estos factores suelen caer en cuatro categorías: tiempo, calidad, desempeño/servicio y costo. Algunas de las mediciones en esta perspectiva se obtienen internamente, pero muchas deben originarse afuera (como estudios independientes de satisfacción).
- Perspectiva interna ¿En qué debemos sobresalir?: los gerentes deben enfocarse en aquellas operaciones internas críticas que le permitan satisfacer las necesidades de sus clientes. Las mediciones que se tomarán en cuenta deben aquellas de gran impacto sobre la satisfacción, como calidad, habilidades de los empleados, tecnologías necesarias para mantener el liderazgo, etc. Para obtener estas mediciones, se deben medir las acciones y decisiones al nivel más bajo (donde ocurre la mayor parte de la acción), por lo que los sistemas de información juegan un rol de gran importancia.
- Perspectiva de innovación y aprendizaje ¿Podemos seguir mejorando y creando valor?: las dos anteriores analizan los parámetros que la empresa considera importantes para competir exitosamente. Pero la intensa competencia continuamente re-define el éxito, y obliga a una mejora continua en los productos y procesos, así como a tener la habilidad de introducir nuevos. Las mediciones incluyen datos como porcentaje de las ventas que corresponden a productos nuevos.
- Perspectiva financiera ¿Cómo nos ven los accionistas?: estas mediciones indican si la formulación y ejecución de la estrategia están contribuyendo a mejorar las ganancias. Incluyen las tradicionales medidas de rentabilidad, crecimiento y valor. Aunque muchos critican su validez, son fundamentales: sin rentabilidad, no hay empresa. Normalmente, las mejoras en las tres primeras perspectivas debería redundar en mejoras financieras, pero no necesariamente siempre sea así; de allí la importancia de estas mediciones, que pudieran reflejar un problema en la estrategia o su implantación.
Otros beneficios del Balanced Scorecard incluyen:
- Coloca la estrategia y la visión en el centro, y no el control.
- Minimiza la sobrecarga de información, al limitar el número de mediciones que se analizan.
- Al combinar las distintas perspectivas, ayuda al gerente a entender muchas interrelaciones, lo que le permite a trascender las barreras funcionales tradicionales, mejorando la toma de decisiones y la resolución de problemas.
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Este es el resumen del artículo "El Balanced Scorecard – mediciones que impulsan el desempeño" publicado en en la revista Harvard Business Review.
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